Soluciones Inteligentes de Diseño de Negocios: Procesos más Analítica
En el MBE aspiramos a enfrentar el diseño de los negocios con modelos formales que permitan representar las opciones de estructuras de procesos que llevan a la práctica una estrategia y un modelo de negocio asociado. Asimismo, para cada proceso de la estructura o arquitectura queremos generar modelos, también formales, que representen el diseño de los componentes de tal proceso. Para ello utilizamos BPMN, el cual permite detallar las actividades, el flujo y la lógica de un proceso. Pero BPMN no permite diseñar lógica algorítmica compleja para ejecutar las tareas internas de cada actividad, particularmente las que pretenden dar un apoyo automático a decisiones complejas. Aquí es donde aparece la oportunidad de usar métodos analíticos que permiten el desarrollo de una lógica que optimiza tales decisiones, por ejemplo, modelos matemáticos de optimización o modelos de Data Mining. La unión del enfoque de diseño de procesos y tales métodos analíticos genera la posibilidad de una nueva clase de diseño de negocios, que llamaremos soluciones inteligentes. Estas se diferencian de las soluciones tradicionales -que sólo mejoran los manejos de información en un proceso, como lo hacen típicamente los ERP, o racionalizan los procesos, eliminando actividades innecesarias o mejorando las existentes con lógicas basadas en la experiencia- en cuanto a abordar a fondo y de manera rigurosa las decisiones que existen dentro de un proceso. Para proveer apoyos a tales decisiones se utiliza la Analítica. En el MBE tenemos una experiencia acumulada importante de integración de procesos y Analítica, la cual nos ha permitido incorporar en los patrones que utilizamos tal integración. Resumimos, a continuación, algunos de los casos importantes, desarrollados en tesis del MBE, que han hecho uso de tal integración y los resultados conseguidos.
En un uno de los más grandes bancos de la plaza se diseñó un nuevo proceso de atención al cliente en sucursales que perseguía alinearse con una política de mejora de servicio; al hacer tal diseño se vislumbró la posibilidad de que, aprovechando el contacto con el cliente, se generara la posibilidad de ofrecerle algún producto de manera proactiva. Por las características de los clientes se eligió el producto seguro como opción. Ahora, para hacer esto más eficiente y efectivo se optó por hacer Data Mining sobre los datos históricos del tipo de clientes para establecer cuáles podrían estar interesados en el producto. Se concluyó que habían grupos definidos con gran precisión por medio de reglas que eran potenciales compradores. Entonces aplicando tales reglas a los clientes que llegan a sucursales se puede establecer a cuáles ofrecerles un seguro. El resultado de este diseño fue que, además de disminuir el tiempo de atención al cliente en 35 %, la tasa de éxito de las oferta se estableció era de 18%.
En un proyecto de rediseño del proceso de desarrollo de software en una empresa del rubro servicios informáticos, se formalizaron las tareas introduciendo buenas prácticas provenientes de CMMI y de Gestión de Proyectos. El aspecto que originó el uso de Analítica fue la asignación de especialistas a proyectos, lo cual se hizo por medio de una heurística originada en un modelo de Programación Matemática Discreta. Este proyecto, además de conseguir los resultados esperables en cuanto asegurar plazos de los proyectos de software, permitió un mejor uso de los recursos humanos de desarrollo. Un proyecto similar en cuanto a estructura se está desarrollando en el procesamiento de pólizas en una compañía de seguros, donde el problema de asignación es de especialistas a las pólizas en proceso, el cual se está resolviendo con un modelo de Programación Lineal Discreta.
En el Ministerio del Trabajo se diseñó un nuevo proceso para gestionar las fiscalizaciones de empresas con el fin de asegurar que los escasos recursos humanos se aplican a aquéllas que realmente son potenciales infractoras de las leyes laborales, maximizando con esto el beneficio social asociado al corregir las situaciones que originan las infracciones. Para ello se utilizó Data Mining con datos históricos de empresas fiscalizadas para agruparlos en categorías de acuerdo al número y gravedad de infracciones cometidas. Para tales grupos se desarrollaron árboles de decisión que permiten precisar las reglas que definen a los infractores; tales reglas, definidas en base a los atributos de las empresas, se pueden aplicar a las bases de datos del Servicio para establecer las empresas que deben ser fiscalizadas y que tienen una mayor probabilidad de ser infractoras, centrando los esfuerzos de los inspectores dónde realmente se necesita corregir problemas. Esto se está utilizando regularmente para generar planes de inspección en el Ministerio del Trabajo.
En hospitales públicos está trabajando un grupo de más de diez tesistas del MBE, financiados con recursos de un proyecto Mecesup, en el diseño de procesos claves que determinan la calidad del servicio y el uso de los recursos en estas organizaciones. Los temas donde se ha dado la integración de procesos y Analítica es la gestión de capacidad de los servicios de urgencia y la gestión de listas de espera de cirugía y de los pabellones en que éstas se realizan. Dentro del diseño del proceso de gestión de capacidad, se ha determinado la necesidad de pronosticar la demanda de servicios de urgencia, para lo cual se han usado los métodos analíticos de redes neuronales y support vector regression, con resultados muy precisos (errores de pronóstico del orden de 5%). Esto permitió determinar la capacidad necesaria para satisfacer la demanda y compararla con la disponible, como base para tomar acciones de asignación de recursos, lo cual se está apoyando con un modelo de Programación Lineal Entera. Este proceso rediseñado se utilizó como base para decidir cómo enfrentar la campaña de Invierno de 2010 en el Hospital Calvo Mackenna. En pabellones se ha diseñado un proceso que incluye la programación de éstos con una heurística, asignando los pacientes en lista de espera respetando una serie de restricciones –por ejemplo, disponibilidad de pabellones, horarios de médicos, especialidad que requiere una operación, etc.- y tratando de maximizar el uso de las instalaciones. Los resultados hasta este momento muestran que es posible incrementar el uso de pabellones en un rango de a lo menos 10% a 15%; pero eliminando una serie de restricciones originadas en prácticas históricas no indispensables, la utilización podría incrementarse hasta en un 50% en algunos hospitales.
Además hay varios proyectos más antiguos que están documentados en el libro Ingeniería de Negocios (Capítulos 8 y 9) el cual se puede ver en http://blog.obarros.cl. Se trata de: el diseño del proceso de gestión de riesgo operacional en un banco usando modelos analíticos para cuantificar tal riesgo, el diseño del proceso de generación de la programación televisiva en un canal público usando modelos matemáticos de estimación de rating y el diseño del proceso de evaluación y recalibración de modelos matemáticos de scoring en un banco; estos dos últimos casos se encuentran documentados es detalle en la sección de tesis de blog.obarros.cl.
Hay otros casos interesantes que mezclan Analítica y procesos, en desarrollo en el MBE, que resumimos a continuación.
En una aerolínea internacional se está rediseñando el proceso de planeamiento y ejecución de campañas de venta y promoción, el cual se basa en un modelo matemático que pronostica la demanda por vuelos en cada uno de los tramos que vuela esta empresa. En este rediseño se está perfeccionando el modelo de pronóstico probando nuevos métodos analíticos que mejoren la precisión de la estimación.
En un banco de la plaza se está diseñando un proceso para llevar a la práctica un nuevo producto orientado a pequeñas empresas. El proceso requiere un modelo de scoring especialmente orientado a estas empresas, el cual se está desarrollando con técnicas de Data Mining.
En una empresa que comercializa productos tecnológicos para soluciones documentales se está diseñando un proceso para cambiar el modelo de negocio desde venta pasiva, a requerimiento de los clientes, a venta proactiva. Para este nuevo enfoque se requiere la capacidad de modelar el comportamiento de los clientes para establecer quiénes, de acuerdo a determinadas características, serían potenciales compradores de las soluciones que la empresa puede configurar. Este comportamiento se está analizando con técnicas analíticas de Data Mining con el fin de establecer clusters de clientes que sean potenciales compradores de particulares soluciones.
En resumen, el MBE se ha convertido en un laboratorio de innovación en el uso de métodos analíticos en el contexto de procesos, mostrando con casos prácticos que es posible masificar su uso consiguiendo resultados de optimización de toma de decisiones para el mejor manejo de las operaciones y recursos. Este Magíster está abierto a trabajar con empresas innovadoras que quieran plegarse a este enfoque, enviando sus profesionales al MBE o auspiciando alumnos de Ingeniería Industrial que se incorporan al mismo para que realicen proyectos similares a los arriba resumidos. La experiencia de las muchas empresas que han participado es que se pueden lograr resultados muy significativos y a bajo costo, los cuales, por la exigencia del Magíster, deben quedar implementados, a lo menos a un nivel piloto, en tales empresas.
TESTIMONIOS
Maricela Cisneros C.
Ingeniero en Sistemas de Información, Universidad Católica "Redemptories Mater", Nicaragua
Becada por la OEA
Mi experiencia en el MBE fue de las mejoras cosas que me han pasado en mi vida; sin duda puedo decir que marcó una diferencia en todo lo que he hecho y aprendido hasta ahora, imponiéndome retos y desafíos grandes desde que lo inicié, hasta llevarme a desarrollar capacidades que ni yo misma sabía que podía ver en mí.
Vivir la experiencia de estudiar un magíster como este no sólo permite aprender de la teoría sino aplicarla y llevarla a la práctica a través de un proyecto de tesis que más que una tesis representa un camino de aprendizaje de cómo hacer posible un cambio verdadero en las organizaciones a través de la mejor combinación posible: la mejora de procesos basado en las mejoras prácticas y el uso de tecnología de información. Aprendí que la tecnología por sí sola no genera valor pero sí la unión entre procesos bien diseñados apoyados en patrones de procesos y transformados en soluciones innovadoras que den a la tecnología el mejor uso.
Finalmente me llevo la enseñanza de buscar constantemente oportunidades de mejora en las organizaciones, la importancia de transformar dificultades y obstáculos en desafíos. Tendré presente siempre que el éxito para lograr las grandes metas, es soñar con que puede ser posible, apasionarse por verlo transformado en una realidad y usar los conocimientos, herramientas y habilidades para luchar constantemente por ver el sueño realizado a través de pequeños casos de éxito.
Patricio Anguita O.
Ingeniero Civil de Industrias, Universidad Católica de Chile
Gerente de Procesos y Sistemas de Clínica, Universidad del Desarrollo
La orientación a los procesos en organizaciones de salud es una temática relativamente novedosa con respecto a otras industrias, donde el contexto cultural que acompaña al servicio sanitario prioriza, y con razón, las actividades profesionales médicas y asistenciales por sobre de la eficiencia operacional. Sin embargo, en la medida que la salud se ha ido institucionalizando para apoyarse en economías de escala y de ámbito, donde un hospital de envergadura puede albergar decenas de disciplinas y servicios relacionados tales como diagnóstico, financiamiento, y prevención; y con motivo de las crecientes exigencias de los sistemas de acreditación de salud a nivel nacional e internacional, se ha hecho cada vez más patente la necesidad de una gestión profesional basada en las mejoras prácticas a nivel mundial.
En estas líneas, la metodología de Ingeniería de Negocios ha sido aplicada en una importante clínica privada del país, en procesos tan diferentes como en las operaciones del servicio de vacunatorio, que ha tomado relevancia con los últimos brotes epidémicos, y también en el ámbito estratégico con el desarrollo de procesos y tecnologías conducentes a desplegar y supervisar el despliegue de la estrategia en los diferentes departamentos clínicos. En ambos casos se han logrado grandes beneficios, en el primero de manera muy tangible en la calidad del servicio al paciente, y en el segundo la plataforma sobre la cual se gestionan los proyectos de innovación que toda organización de excelencia debe fomentar.
Gracias a la coherencia y profundidad del método mencionado, en todos estos casos se han podido desarrollar procesos con un alto nivel de eficiencia, con un apoyo tecnológico inteligente y orientado al cliente, y perfectamente encajados en la dinámica propia de un hospital. Probablemente es allí donde este enfoque destaca con respecto a otros similares, ya que en el análisis se pone el énfasis en el alineamiento estratégico, y el foco se centra en el cliente final más que en el proceso mismo o en la tecnología de apoyo.
Eduardo Ferro M.
Ingeniero de Telecomunicaciones, Universidad Católica Andrés Bello, Caracas, Venezuela
Consultor de Procesos, Competitive Strategy Insurance Chile
En mi recorrido a lo largo de los dos años de duración del Magíster en Ingeniería de Negocios con Tecnologías de Información (MBE) tuve la oportunidad de conocer, de la mano del Dr. Oscar Barros, una metodología de reingeniería de procesos llamada Ingeniería de Negocios la que le da el nombre a este programa.
Durante este tiempo, el Dr. Oscar Barros nos entregó una metodología de clases muy interesante, ya que él combina de forma precisa la teoría con la práctica a través del desarrollo de un proyecto de grado que debe ser finalmente implementado en una empresa y, según mi opinión, creo que este aprendizaje práctico ayuda mucho a internalizar los conceptos teóricos.
Adicional al aprendizaje de procesos que brinda el MBE, la Universidad de Chile te ofrece una gran cantidad de ramos electivos tanto del área de gestión como de tecnología. En particular, destacaría los ramos de tecnología de Business Intelligence y Process Mining los cuales te entregan un conocimiento general de cada tema y te motiva a investigar de éstos. Por otro lado, también te permiten entrar al mundo de la Gestión del Cambio la cual te aporta mucho, tanto a tu proyecto de grado como a tu vida personal.
Por último, y no menos importante, quisiera mencionar que todo el aprendizaje obtenido durante el magíster crea un gran valor profesional. En lo personal, permitió insertarme en el mundo laboral con diversas propuestas incluso antes de presentar el trabajo de grado, lo que me corrobora que los conocimientos adquiridos son de gran valor para el futuro de profesional de hoy.
Así que los invito a que tomen este magíster que seguro les aportará nuevas ideas y conocimientos de gran valor y que serán tomados en cuenta por sus actuales o futuros empleadores.
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