“Mejoras del Proceso de atención de requerimientos ciudadanos de la Superintendencia de Educación” (Luis Fernando Olmedo)

La publicación de la Ley Nº 20.529, el 27 de agosto del 2011, trata sobre el Sistema Nacional de Aseguramiento de la Calidad (SAC), y tiene como finalidad mejorar la calidad de la educación para que los niños y jóvenes de Chile puedan tener igualdad de condiciones en la educación. El SAC se encuentra conformado por el Ministerio de Educación como ente rector, el Consejo Nacional de Educación, la Agencia de Calidad de la Educación y la Superintendencia de Educación (SIE). Para lograr este objetivo, la SIE debe estar atenta a las necesidades de la comunidad educativa y atenderlas de forma oportuna y efectiva.

La SIE a nivel nacional pone a disposición de la ciudadanía los canales de atención web, telefónico y presencial que permiten resolver diferentes tipos de requerimiento tales como consultas, sugerencias, Ley de Transparencia, reclamos al servicio por la atención, felicitaciones, solicitudes de mediación y denuncias.

El Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC) de la SIE, busca implementar un modelo de atención que permita gestionar requerimientos de menor complejidad, como son las consultas, a través de canales de atención remotos y requerimientos más especializados, como son las denuncias, a través del canal presencial. Para el año 2016 se tuvo un promedio de 20.000 consultas entre sostenedores, ciudadanas y de educación Parvularia; sin embargo, con este nuevo modelo de atención propuesto, para el 2017 se espera que las solicitudes crezcan en más de un cien por ciento.

En el contexto del nuevo modelo, se hace necesario mejorar los canales de atención y avanzar en el desarrollo de procesos o herramientas que permitan reducir la demanda por requerimientos. A esto último, se le conoce como gestión de demanda. Una forma de lograrlo es aumentando el autoservicio para los usuarios en internet de forma que puedan encontrar respuesta a sus inquietudes sin necesariamente tener que utilizar otros canales de atención. Esto ayudará a disminuir los tiempos de respuesta y permitirá a la ciudadanía acceder de forma más rápida a las solicitudes presentadas a través de los canales de atención.