Los 5 primeros pasos de BPM

Cuando se comienza mal un proyecto BPM pueden existir diversas consecuencias como:

  • Necesidad de cambiar los dueños de procesos a mitad de camino
  • Perder tiempo enfocándose en objetivos erroneos
  • No involucrar a las fuentes necesarias
  • Pasar por alto información crítica y tomar malas decisiones
  • “Comprar” la solución tecnológica

En una desafortunada situación, el grupo ejecutivo priorizó los proyectos claves de mejora de procesos, delineó el esquema general y seleccionó los equipos de trabajo. Pero el Dueño del Proceso de cada equipo no fue parte de la decisión ejecutiva, no estaba de acuerdo con el esquema de trabajo y no estaba seguro del éxito de los proyectos. Entonces se tuvo que retroceder para tener a todos alineados, para asignar a los sponsors ejecutivos y los dueños de procesos, y para redifinir los objetivos del esquema de trabajo. Se perdió una gran cantidad de horas de cada equipo y el proyecto comenzó de una base riesgosa.
El siguiente diagrama muestra cuatro elementos de una exitosa organización BPM y este artículo se centrará en la primera.

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Esto es lo necesario para partir bien:

  • Identificar una clara necesidad del negocio
  • Desarrollar un esquema
  • Seleccionar un Ejecutivo que sirva de Sponsor y un Dueño del Proceso
  • Obtener data que sirva de base comparativa
  • Identificar el equipo necesario que abarque las necesidades funcionales cruzadas dentro de la organización

Identificar una necesidad del negocio

Hay muchas formas de hacer esto, pero se recomienda que las organizaciones utilicen alguno de estos tres métodos:

  1. Alinear con la estrategia: Ver cuales mejoras de procesos de negocio son necesarias para soportar el plan estratégico
  2. Priorizar los proyectos en una matriz de nueve por nueve, con un eje vertical mostrando el performance desde lo más bajo a lo más alto, y en el eje horizontal el nivel de oportunidad de mercado para el proceso
  3. Encontrar un Ejecutivo Sponsor entusiasmado y un Dueño de Proceso quien requiera un proyecto de mejora de procesos, ya que es crítico para el éxito del negocio y su área.

Desarrollar un esquema

El esquema para el proceso debe conterner por lo menos estos elementos:

  • Retos actuales del proceso
  • Scorecard del cliente
  • Mapa de alto nivel del proceso AS-IS
  • 2-3 Objetivos de mejoras dados por el Ejecutivo Sponsor y el Dueño del Proceso
  • Alcance
  • Métricas y objetivos bases
  • Visión del proceso cuando funcione correctamente

Se puede generar un esquema inicial con el sponsor, el dueño del proceso y el jefe de proyecto en unos 90 minutos, luego de eso se itera hasta definir concretamente el proceso. El esquema es como la constitución de un país; no siempre es igual, cambia a lo largo de la vida del proyecto mientras se aprenden nuevas cosas sobre lo que el cliente dice y de la información cuantitativa que se pueda reunir. El equipo constantemente ajusta este esquema pero siempre chequeando con el resto de las partes involucradas.

El esquema provee un framework y enfoque para el equipo y el trabajo de mejoramiento. Las metas de mejora y la visión son los objetivos, pero deben ser revisadas mientras el equipo acumula información del cliente e información cuantitativa.

Seleccionar un Ejecutivo Sponsor y un Dueño de Proceso

Es común pensar que un sponsor es todo lo que se necesita para un proyecto de BPM, pero en realidad se necesitan ambos.
Un Ejecutivo Sponsor es:

  • El ejecutivo con autoridad sobre el proceso
  • Personalmente está motivado por las necesidades del negocio
  • Puede influenciar proveedores externos u organizaciones
  • Defensor de BPM en el proyecto y a través de la organización
  • Que sea capaz de ver la aplicación amplia que tiene BPM en la organización

El Dueño del Proceso:

  • Define los objetivos y visión de las mejoras; identifica el equipo
  • Desafía políticas y prácticas
  • Tiene los recursos para apoyar los esfuerzos de BPM
  • Defensor del BPM; influencia líderes claves en la organización
  • Guía la ejecucción de la transformación
  • Monitoreo los procesos y lidera la mejora continua de los mismos

El Ejecutivo Sponsor tiene la más alta autoridad pero dificilmente pondrá atención a este proceso. Por otro lado puede tener una gran cantidad de dueños de procesos bajo él y cada uno necesita ser responsable en un nivel ejecutivo de la mejora del proceso, guiando la implementación y asegurando la mejora continua. El sponsor podría no tener la capacidad para hacer todo eso y el proyecto podría ser implementado y luego descuidado.

Obtener la información base

Durante la reunión para determinar el esquema de trabajo, la información  base es sugerida por el Ejecutivo Sponsor y el Dueño del proceso. Se sugiere que se utilicen dos piezas de información por objetivo de mejora. Usualmente la información cuantitativa de los datos no estará disponible en esa reunión y el equipo deberá reunirla. De hecho, los equipos encuentran difícil encontrar esta data porque puede que deban recolectarla de manera manual o unir una serie de otros reportes para encontrarla. La mayoría de las compañías tienen una gran cantidad de información financiera y del personal, pero muy poca asociada a los procesos.

El Ejecutivo Sponsor y el Dueño del Proceso sugieren el tipo de información pasa ser reunida y el equipo la recolecta. Comience tempranamente la recolección de información con el equipo, ya que puede tomar un tiempo y es algo crítico. Eventualmente el éxito del proyecto será determinado comparando las métricas después de las mejoras con la información base. Los datos base además darán pistas sobre otra información analítica que se deberá poseer para determinar la raíz de los problemas y para indicar donde ocurren las mayores diferencias en el proceso hoy en día.

 

Identificar el equipo cruzado necesario

¿Quién debería estar en el equipo? El esquema AS-IS lo dirá. Se necesita tener empleados y administradores que hagan todas las tareas en el nivel más alto. También se quiere representación de diferentes zonas, además en lo posible de algun representante de TI.

Algunas compañías utilizan un analista de procesos para realizar entrevistas a sujetos claves y así obtener el detalle de cada lane del modelo actual, y luego sobre eso, analizar el modelo y rediseñarlo. Es altamente recomendado crear un equipo de funciones cruzadas para realizar el proyecto de mejora. La ventaja de esto, es que se puede tener la visión end-to-end del proceso, contar con diferentes puntos de vista en una sola habitación y trabajar unidos, alineados bajo el objetivo de mejora y comprometidos a realizar la optimización en conjunto.

Comenzar con estos cinco elementos ya es un buen punto de partida. Si extrañas algún elemento, hay que asegurarse de volver atrás para obtenerlo y seguir adelante con el proceso. Es usual ver equipos que han dejado atrás a miembros claves, pero para esto es necesario darse cuenta del error y rapidamente solucionarlo. A veces se tiene al dueño de proceso equivocado, y se cambia durante el proceso. Algunos dicen que no es posible utilizar un esquema, por lo que si es el caso, no hay que llamarlo un esquema pero aún así hay que definir y documentar todos los elementos. Teniendo esto último, ya se está listo para un excelente comienzo.

 

Fuente: BPM Institute

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