“ACTUALIZACIÓN CONTINUA DE BASE DE CONOCIMIENTO DE PREGUNTAS FRECUENTES PARA ASEGURAR LA EFECTIVIDAD DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN DE CONSULTAS CIUDADANAS EN LA SUPERINTENDENCIA DE EDUCACIÓN” (ROSARIO DE LOS ÁNGELES CERECERA CABALÍN)

“ACTUALIZACIÓN CONTINUA DE BASE DE CONOCIMIENTO DE PREGUNTAS FRECUENTES PARA ASEGURAR LA EFECTIVIDAD DEL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN DE CONSULTAS CIUDADANAS EN LA SUPERINTENDENCIA DE EDUCACIÓN” (ROSARIO DE LOS ÁNGELES CERECERA CABALÍN)

La Superintendencia de Educacio?n es el organismo pu?blico encargado de asegurar la calidad de la educacio?n en los niveles de educacio?n parvularia, ba?sica y media. Para resguardar los derechos de la comunidad escolar tiene la facultad de fiscalizar a los establecimientos educacionales, y atender las consultas y denuncias de la ciudadani?a.

El proceso de atencio?n de consultas esta? estructurado en tres niveles. El primer nivel tiene el primer contacto con el usuario, donde se acoge la consulta y se entrega una respuesta. Si el grado de complejidad de esta requiere de mayor especializacio?n, se escala a un segundo o tercer nivel. En este proceso los funcionarios responden en base a su experiencia, donde el primer nivel de atencio?n logra responder el 40 % de las consultas anuales y el tiempo de respuesta promedio de los distintos niveles es de 2 o ma?s di?as.

El an?o 2016, la Superintendencia realiza un cambio en su modelo de atencio?n privilegiando el uso de canales remotos, y percibe un dra?stico aumento de la demanda de consultas, sobre un 400 %. Luego, preve? que la misma forma de operar existente no es sostenible y urge mejorar la efectividad del primer nivel de atencio?n si se desea mantener o mejorar los esta?ndares de calidad de la atencio?n de consultas de los ciudadanos.

El objetivo general del proyecto fue el de mejorar la efectividad del primer nivel de atencio?n de consultas, y asegurar una efectividad igual o superior en el largo plazo. Para esto el proyecto consistio? en la definicio?n de preguntas frecuentes (FAQ) de la ciudadani?a. Asimismo, dada la naturaleza dina?mica de los contenidos y problemas que enfrenta la comunidad educativa, para asegurar el nivel de efectividad del primer nivel de atención en el largo plazo, se propone un proceso de actualizacio?n continua de la base de conocimiento que incluye un me?todo semi-automa?tico de monitoreo de nuevo conocimiento latente basado en el ana?lisis sistema?tico de la informacio?n de las consultas.

Finalmente, se concluye que la definicio?n de preguntas frecuentes y accesibilidad a estas por cualquier funcionario durante la atencio?n de las consultas es un medio efectivo para solucionar el problema. Como primer resultado se aumento? el desempen?o del primer nivel de atencio?n del 40 % al 78 %. Asi? tambie?n, se concluye que el me?todo semi-auto?matico para la actualizacio?n de la base de conocimiento de preguntas frecuentes, no so?lo es u?til para aprender, mantener o aumentar gradualmente la efectividad del primer nivel de atencio?n sino que tambie?n, es conveniente para enfocar los recursos, al identificar cua?ndo y co?mo dirigir la aplicacio?n de estrategias segu?n el momento o contingencia.

Fotografía defensa de Rosario Cerecera